退票难！携程、去哪儿、途牛，飞猪疫情退票图鉴

发布时间：2024-09-18

疫情期间，大量航班、高铁、汽车停运，不少旅游景点关门谢客。对于早已购票的旅客而言，退票成为他们最关心的问题。然而，退票之路却并不顺畅，携程、去哪儿、途牛、飞猪等主要在线旅游平台都面临着退票难的挑战。

退票难，难于上青天。根据民航局的相关政策，2020年1月28日0时前已购买机票，且乘机日期在此之后的机票，均可免费办理退票。然而，实际操作中，消费者却遇到了各种问题。退票申请被拒、退款迟迟未到账、退票被收取高额手续费、退旅游券当现金……一系列消费者遇到的退款问题，构成了疫情期间退票大军的众生相。

以携程为例，用户王先生在航班被取消后申请退票，虽然航空公司已经批准了退票申请，但是等待多日后订单的退款进度一直停留在待退款环节。途牛用户胡女士则遇到了更复杂的情况。她购买的“机票+酒店”马来西亚沙巴自由行产品因疫情取消，途牛起初只愿意退还极低的费用，后来又提出退还等值旅游券的方案。经过一番波折，胡女士终于和途牛达成协议，但退款到账时间却要等到3月份。

飞猪平台上，杨女士订购的两张前往美国华盛顿的机票，最终被收取了3100元的“退票费”。飞猪客服给出的理由是，杨女士在退票申请中选择了“自愿退票”。然而，国泰航空明确答复杨女士，她符合免费退改条件。经过多次沟通，飞猪最终同意退回手续费，但退票政策说明却发生了改变。

这些案例反映出在线旅游平台在退票过程中存在的共性问题。首先，退票流程复杂，涉及多个环节，包括用户、平台、代理商、航空公司等。其次，退款周期长，部分平台甚至将退款周期延长至30-60个工作日。再次，部分订单被收取手续费，尽管民航局有免费退票政策，但实际操作中仍有消费者被收取费用。

造成这些问题的原因主要有以下几点：一是退单单量急剧增加，平台和服务商难以应对；二是航司政策发布时间不一，导致政策执行不一致；三是部分航司、代理商由于现金流吃紧，回款不及时或者暂停回款；四是代理商积压单量过多，处理效率严重下降。

这些问题不仅影响了消费者的权益，也暴露了在线旅游平台在经营模式中存在的问题。作为消费者与旅游商家之间的“中间商”“代理商”，在线旅游平台在退票过程中的作用至关重要。然而，平台对代理商的管理不足、退票政策执行不一致等问题，导致消费者权益受损。

此次疫情对在线旅游平台而言，是一次严峻的考验，也是一次行业洗牌的机会。它倒逼平台优化旅游产品、提升服务水平和能力，进一步实现精细化运营。对于消费者而言，面对退票难的问题，可以与航空公司或代理机构协商，也可以向民航局等相关部门投诉，或者直接向法院起诉。

总的来说，疫情期间的退票难问题，折射出在线旅游行业在快速发展中积累的矛盾。它提醒我们，在追求效率和利润的同时，更要注重保护消费者权益，提升服务质量。只有这样，才能推动整个行业的健康可持续发展。